介護福祉とシニアビジネスのソリューション

介祉塾の砂です。

 

傾聴は、シニアとのコミュニケーションで大切なことです。

 

介護福祉の分野に限らず、シニアビジネスにおいても同様です。

 

ところで、傾聴ってなんでしょうか？

 

辞書的な意味では「熱心に聞くこと」だそうですが、抽象的な言葉です。

 

 

そこで、私はソーシャルワーク分野のバイステックの７原則を参考にしています。

 

ソーシャルワーク分野ではとても有名な学者（神父）Ｆ．Ｐ．バイステック氏という人がいて、その人が提唱したケースワークでクライエントとの援助関係を形成する技法です。

 

 

↓↓↓ Ｆ．Ｐ．バイステック（1912－1994） ↓↓↓

ロヨラ大学HPから

 

 

具体的には下記の通りです。

 

①クライエントを個人として捉える

 

②クライエントの感情表現を大切にする

 

③援助者は自分の感情を自覚して吟味する

 

④受けとめる

 

⑤クライエントを一方的に非難しない

 

⑥クライエントの自己決定を促して尊重する

 

⑦秘密を保持して信頼感を熟成する

 

 

 

何もケースワークに限ったことではないことで、接客でも参考になります。

 

ちなみに、この原則のなかで④受けとめることが援助者としてもっとも難しいと言われています。

 

バイステック氏によると、「相手の言動や行動を、尊敬の念でありのままに理解すること」だそうです。

 

相手の言動や行動に問題がある場合には、相手がそのような状況であることを認識し理解することが必要ですが、許容することではないとしています。

 

クレーム対応でも、相手の感情が害されていることに謝罪しても、クレームの原因に謝罪してはならないと言われていることと同じことでしょう。

 

頭で分かっていても、なかなかできないことなのだと思います。

 

詳しくは、Ｆ．Ｐ．バイステック「ケースワークの原則」（誠信書房）

 

 

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