シニアのクレーム対応が炎上する理由

介祉塾の砂です。

（引用・下線部筆者）

「お客様は神様」という概念を捨てきれない中高年世代。こちらは客だから、金を払っているから当然だと、相手や店、グレードに構うことなく要求しまくる。ファミレスやアパレル量販店など「安い分、サービスへの期待はしない」という一般市民らの感覚が理解できないからか、そうした店にも、過度なサービスを求めてくるのだという。

（中略）

クレーマーには若者や、小さい子ども連れの大人もいる。彼らはクレームをつけることによって商品をタダで手に入れようとか、特別サービスをしてもらおうという下心をのぞかせることが多い。ところが中高年層クレーマーの多くに共通するのは、自分がクレームをつけることそのものが相手のためになる、ひいては世の中のためになる正義であると信じていることだ。

端から見ると「自分が不快だから」「自分が気に食わないから」といった、極めて身勝手な論理を振りかざしているようにしかみえない。

記事を要約すると、現役時代に企業戦士として活躍した団塊の世代が、引退後のむなしさを埋め合わせるように、理不尽なクレームをつけているということで、説教すること自体が目的となっているということです。

この記事について、コメント欄やＦＢでも共感する人が多かったので、私はその考え方の方がおかしいと思いました。

私なりに書いてみようと思います。

クレームとは、商品・サービスの品質（接客対応など付随サービスを含め）が顧客の期待に応えていない場合に起きます。

この記事にもあるように、シニアのクレームで炎上するケースの大半は付随サービスについてです。

そもそも主たる商品・サービスが当然の品質を満たしていないならば正当なクレームだからです。

私が気になるのは、サービスを提供する側が「この金額だから、この程度の接客で当然だ」と思っていて、顧客もそれを受け入れるべきだと勘違いしていることです。

提供する側がそのような態度だと、程度の差こそあれ誰でも癇に障るでしょう。

シニアは沸点が低い人が多いので（私見ですが）、なおさら腹立たしくなるのだと思います。

赤の他人の「ためになるとか、世の中のためになる正義」だとか、団塊の世代であっても思ってないですよ。

誰しもクレームの基準となる期待値が自分本位であるために、「（品質について）普通はそうだろ」という普通が「今」ではなく「昔」を基準としているから、自分勝手で説教じみて聞こえるだけなのだと思います。